De manier waarop je met klantvragen en -klachten omgaat, kan een grote impact hebben op hun perceptie van je bedrijf. Een snelle reactie kan wonderen doen om de klanttevredenheid, zelfs als je niets nieuws te melden hebt. In deze aflevering duiken we in het belang van tijdige communicatie en hoe het een verschil kan maken in je klantrelaties.
Leer hoe je met simpele stappen de tevredenheid van je klanten verhoogt en je merkreputatie verbetert.
Reageer zo snel mogelijk, ook al heb je niets te zeggen
Een klacht van een klant heeft altijd twee kanten: een rationeel aspect en een emotioneel aspect. Het rationele aspect is het feit op zich waar de dingen misliepen, het emotionele aspect gaat dan weer over de gevoelens, vaak irritatie, die de kop opsteken. Het is ook dat emotionele aspect dat ervoor zal zorgen dat een klant een negatieve of positieve recensie zal achterlaten.
Kortom: je wil je klant emotioneel meteen sussen om te vermijden dat de irritatie omslaat naar slechte feedback of dergelijke. Hoe je dat doet? Door meteen te reageren, ook al heb je eigenlijk niets te zeggen.
Zo heb ik onlangs bijvoorbeeld een auto-ongeluk gehad, waarbij de flank van mijn wagen beschadigd raakte. Voor de verzekering moest ik de schade laten opmeten bij een carrosserie. Ik vond er eentje waar ik aan de hand van een filmpje zelf foto’s van de schade leerde te nemen, die ik dan moest doorsturen via WhatsApp. Wie WhatsApp kent, weet dat je twee blauwe vinkjes krijgt wanneer de andere partij je bericht gelezen heeft. Wie WhatsApp nog beter kent (en dat was bij mij niet het geval) weet ook dat je die functie kunt uitschakelen. Wat gebeurde er? Twee dagen nadat ik de foto’s had gestuurd, had ik nog steeds geen antwoord gekregen. Ik besloot om het carrosseriebedrijf te bellen, maar daar kreeg ik van een nogal geïrriteerde dame te horen: ‘Ja, u hebt alles toch doorgestuurd?’. Als het bedrijf gewoon een WhatsAppje had teruggestuurd om te zeggen dat ze ermee bezig waren, dan had ik me niet vervelend gevoeld of het bedrijf niet hoeven te bellen. Dan zou ik geweten hebben dat ze alles goed hadden ontvangen.
Mijn tip luidt dan ook: reageer altijd direct of zo snel mogelijk, ook al heb je niks te zeggen. Breng mensen gewoon even op de hoogte. Laat het merken, horen, zien of lezen dat je gezien hebt dat er iets aan de hand is en dat er een persoon, een levend wezen, mee bezig is.
Maak een belofte
Wanneer je meteen reageert naar je klant, maak dan meteen ook een belofte: vertel wanneer je opnieuw contact opneemt. Zeg bijvoorbeeld dat je morgenochtend om 9 uur nog eens even terugbelt.
Kom je belofte na en zeg wat je gaat doen
Nadat je je belofte hebt gemaakt, is er natuurlijk nog één ding dat je moet doen: je belofte nakomen. Heb je gezegd dat je om 9 uur zou bellen? Doe dat dan ook, ja, ook wanneer je nog geen oplossing hebt of concretere info kunt geven. Zeg dan bijvoorbeeld: “Ik heb nog niet alle informatie, maar ik had beloofd om om 9 uur bij u terug te komen. Vanmiddag ga ik nog contact opnemen met X en dan hoort u om 17u weer van mij”. Kom je belofte na en geef informatie over de volgende stappen die je gaat zetten. Hoe gedetailleerder en concreter jij kan zeggen wat je gaat doen en wanneer, hoe meer je je klant geruststelt. Zo geef je je klant het gevoel dat hij of zij wel degelijk belangrijk genoeg is en niet zomaar wordt genegeerd.
Sluit de loop
Een fysiek gesprek is altijd tweerichtingsverkeer. Communicatie via mail, WhatsApp, berichtjes, Instagram en andere apps is eenrichtingsverkeer waar soms vertraging opzit. Dat zorgt ervoor dat we in die gevallen soms anders communiceren: soms laten we dan een ‘loop’ open, die we in een fysiek gesprek niet open zouden laten. Zo had ik bijvoorbeeld een van mijn klanten geïntroduceerd aan iemand waarmee we bij Swift Skills samenwerken rond web development. De webdeveloper reageerde op dat mailtje en zei dat hij op donderdag met mijn klant zou afspreken via Zoom.
Als ik niet meer op dat mailtje gereageerd zou hebben, zou ik de loop openlaten. Ik zou dan kunnen denken: ‘Ik heb mijn ding gedaan, opdracht afgerond’. En toch wil ik je uitnodigen om tóch te reageren, al is het iets kleins als: ‘bedankt, succes!’. Dat duurt misschien slechts 20 seconden, maar dan heb je de loop gesloten en blijft het niet hangen. Er zijn bepaalde elementen belangrijk in menselijke relaties en één daarvan is wederzijds respect. Dit voorbeeld valt daar perfect onder. Gaat je relatie drastisch veel verbeteren of verslechteren als je dit wel of niet doet? Neen, maar het is een kleine moeite. En ik denk dat we daar als samenleving soms meer bij mogen stilstaan. Door alle tools en technologieën verandert onze communicatie razendsnel, laten we die emotionele component daarin niet verliezen.
Pas je deze stappen succesvol toe bij een initieel ontevreden klant? Dan kun je die ontevredenheid ombuigen naar een tevredenheid die groter is dan wanneer die persoon geen klacht of irritatie gehad zou hebben. Die tevredenheid zou dan geen 9 zijn zoals in gewone omstandigheden, maar van een 4 of 5 doorgroeien naar een 9,5, bijvoorbeeld.
Ik wens je veel succes én klanttevredenheid!
PS Ben je startende zelfstandige of een meer doorgewinterde professional die de kansen op succes wil verhogen? Die tijd én geld wil besparen door essentiële businesslessen onder de knie te krijgen en zo grote sprongen voorwaarts te maken? Download dan de Business Dad Bundle met daarin 4 e-learnings:
- het 8-stappen-businessplan
- stressmanagement
- efficiënt en resultaatgericht delegeren
- het salesgesprek verdiepen
Met de code BDPODCASTFAN is deze bundel van jou voor €99 in plaats van €249: businessdad.be/bundle