Er zijn van die verhalen die je beklijven. Die je raken en niet meer loslaten. Ik maakte het onlangs mee met twee documentaires: eentje over een toprestaurant en eentje over een arme Italiaanse schoenmaker die uitgroeide tot een mode-icoon. Ik leerde er enkele inspirerende lessen uit. En die deel ik met plezier met jou!
Eleven Madison Park: perfectie voor de klant
In de serie 7 Days Out op Netflix, is het in een van de afleveringen de beurt aan Eleven Madison Park: een van ’s werelds beste restaurants, gelegen in New York en geleid door twee vrienden. Een prachtig etablissement waar je een wauw-ervaring beleeft zodra je een voet in de deur zet. De crème de la crème dus.
Samen beslisten ze om het restaurant enkele maanden te sluiten voor verbouwingen. En daar was eigenlijk geen echte reden voor: de zaak draaide meer dan goed en de kritieken waren lovend. En toch: de oude keuken werd uitgebroken voor een nieuwe en het interieur werd tot in de kleinste details opgefrist. Ze streefden perfectie na. Nu, perfectie is voor mij geen drijfveer: ik ga voor 80/20. Maar wat dat team deed en vooral waarom, dat inspireerde mij.
Ze streven die perfectie immers niet voor zichzelf na, maar voor hun klanten. Zo begaan zijn ze. Zo waren ze bijvoorbeeld een stof voor de nieuwe banken aan het kiezen. De stof die ze wilden was prachtig. Tot ze erop gingen zitten en ze opmerkten dat als een dame met een fijn zijden kleed erop zou gaan zitten en wat bewoog, de stof van de bank zou stremmen. Dat was een no-go. En zo bekeken ze werkelijk iedere verandering vanuit het oogpunt en het comfort van de klant: de servetten, het bestek, de belichting, de muziek, alles. Alles werd afgetoetst aan de klantervaring.
Ik heb me daardoor laten inspireren en onze eigen processen onder de loep genomen. Dankzij die documentaire hebben wij onze communicatie bijvoorbeeld nog persoonlijker en duidelijker gemaakt in sommige geautomatiseerde mails.
Ik zou jou willen uitnodigen om hetzelfde te doen: verplaats je nog meer in je klant, in elke stap van jouw product of dienst: de prijszetting, de verpakking, de manier waarop je het omschrijft, je website, het gebruiksgemak ervan, het bestelproces, de verwelkoming van nieuwe klanten, you name it.
Teamwork makes the dream work
Een tweede ding dat me bijbleef uit de documentaire was hoe de Zwitserse chef zijn keukenteam overal bij betrok en hoe hij en de maître d’hôtel hun mensen aanspraken. Hoe zij voor elke service, elke dag opnieuw, hun team wisten te motiveren, hoe zij iedereen toespraken en dat vuur deden branden om de klanten een prachtige ervaring te bezorgen, … dat was ongelofelijk. Om een voorbeeld aan te nemen!
Het personeel werd bovendien ook gewoon doorbetaald, ook al was het restaurant dicht. Gewoon omdat ze het vanzelfsprekend vonden dat iedereen betrokken was bij de verbouwing.
Salvatore Ferragamo: de letterlijke en figuurlijke extra mile
De tweede inspirerende documentaire die ik zag, was de biografie van Salvatore Ferragamo. Als je bezig bent met mode, dan ken je hem misschien. Salvatore was van origine een Italiaan, met een neus voor schoenen. Toen hij zo’n 10 à 11 jaar was, trok hij in 1915 naar de Verenigde Staten om zijn broers in Californië te bezoeken. Hij besloot er te blijven en een winkeltje te openen om schoenen te herstellen. Dat waren toen geen mode-items. Het waren gebruiksvoorwerpen: dingen die je nodig had. Comfort of looks speelden geen rol. Ferragamo zag dat anders.
Na een tijd maakte hij schoenen voor grote filmstudio’s: allerlei bekende acteurs en actrices zoals Audrey Hepburn en Sophia Loren kwamen bij hem langs omdat hij zo’n mooie stukken maakte. Maar wat nog veel belangrijker was: de schoenen waren ook comfortabel. Die combinatie was toen een unicum.
Bij die actrices viel hem iets op. Hoe kon het dat een ontwerp voor dezelfde actrice met dezelfde maten de ene keer comfortabel zat en de andere keer niet? Ferragamo begreep het niet. En nu komt het: hij is een opleiding anatomie gaan volgen om het wel te begrijpen! En niet bij de deur: hij moest er honderd kilometer voor rijden. Beeld je dat even in. Een arme man uit een boerengezin uit Italië die een verre reis maakt om dan overzee een succesvolle schoenenwinkel te beginnen en die toch niet tevreden genoeg is! Hoe inspirerend is dat?
Hij is de anatomie van de voet – en dan vooral die van vrouwen op hakken – beginnen te bestuderen en heeft daarop al zijn ontwerpen aangepast. Hij heeft een soort loodlijn getrokken: als een vrouw op hoge hakken staat dan moet het zwaartepunt altijd op dezelfde plek terechtkomen om comfortabel te zijn. Die ‘wetmatigheid’ trok hij door in al zijn designs – hoe gevarieerd ook. Je ziet: ook hier staat die klantbeleving weer centraal. “Ik wil dat elke vrouw die hier binnenstapt zich voelt als een prinses”, zei hij. En dat zag je ook in de documentaire: hij had, op het moment dat iemand zijn winkel binnenstapte, enkel oog voor die persoon. Fantastisch vind ik dat.
Vallen en weer doorgaan
Ferragamo’s verhaal klinkt misschien als de echte American Dream, zijn pad ging allerminst over rozen. Zijn bedrijf ging failliet door de grote beurscrash in Amerika. Hij moest zijn fabriek sluiten. Dat had hem kunnen breken, maar zover liet hij het niet komen. Hij veerde weer recht, betaalde als zijn schulden terug, leerde uit wat er was misgelopen en begon weer opnieuw. Zo werd hij nog succesvoller dan hij ervoor al was. Die volharding, die wilskracht, dat doorzettingsvermogen … dat vond ik bijzonder inspirerend.
Bovendien trouwde Ferragamo pas laat. Zo hard slokte zijn werk hem op. Maar het belang, de aandacht en de waarde die hij hechtte aan zijn familie, vrienden en kennissen … dat was zo hartverwarmend.
Deze verhalen gaven mij een boost aan inspiratie en energie. Ik hoop dat ze jou ook weten te raken! En vind je deze verhalen maar niets? Verdiep je dan eens in biografieën van andere spraakmakende personen!
Business Dad
PS Wij (het team en ik) vinden het fantastisch om de podcast gratis voor jou te maken. Ben jij een trouwe fan die geen enkele aflevering wil missen? En wil je ons een duwtje in de rug geven? Abonneer je dan op Spotify, Apple Podcast of YouTube.