Een goede klantbeleving… Een concept waar sommige bedrijven zich absoluut niet mee bezighouden en waar anderen zich dan weer blind op staren. Hoe ziet een goede klantbeleving, of ook wel totaalbeleving genoemd, eruit?
Dit is een onderwerp dat ik al eens heb aangekaart in het verleden, maar omdat ik onlangs twee zeer verschillende ervaringen had op restaurant dacht ik dat het wel eens tijd werd om een vernieuwde versie voor te schotelen.
Beginnen doe je best bij het begin
Waar begint een klantbeleving nu eigenlijk? Ik kan je alvast één iets vertellen: het is niet wanneer ze je kantoor of winkel binnenwandelen. Het begint bij de bevestigingsmail die je ze stuurt voor een afspraak, de communicatie die op voorhand gebeurt of zelfs het vinden van je kantoor of winkel.
Bovendien is het belangrijk dat je in gedachten houdt dat een eerste indruk cruciaal is voor de verdere relatie met je klant. Want een eerste indruk kan je zelden tot nooit veranderen.
Om het even te schetsen: om 1 negatieve ervaring te vergeten, heb je 7 positieve ervaringen nodig. Een hele karwei, als je het mij vraagt.
De 5 elementen van een klantbeleving
- Denk na over de emotie
Sta even stil als team over hoe jij je klant benadert. Hoe laat jij je klant voelen? Wat zou een mogelijke eerste indruk zijn die je ze geeft? Ik nodig je uit om je in de schoenen te verplaatsen van je klant en zo uit te stippelen hoe je hen het best mogelijke gevoel geeft.
- Communicatie
Als er iets is wat mij irriteert is het wel slechte communicatie of bedrijven die hun klanten niet voldoende informeren. Denk maar aan een vertraging van een levering of iets dat misschien is foutgelopen.
Moet je meteen de oplossing aanreiken? Nee, absoluut niet. Maar wat je wel hoort te doen is eerlijk en open communiceren met je klant en hier ook de moeite voor doen zodat zij zich niet compleet overdonderd voelen.
- Je bedrijfscultuur
Er zijn factoren die invloed hebben op je totaalbeleving waar jij misschien niet bij stilstaat. Een daarvan is je bedrijfscultuur. Hoe praten jullie onderling over je klanten? Dit kan de manier waarop jouw werknemers communiceren met het cliënteel beïnvloeden.
Wees respectvol naar je klanten want het kan wel eens slechte gevolgen hebben als je dit niet doet.
- Begripvol klachtenmanagement
Wanneer je een klacht ontvangt, is het enorm belangrijk dat je begrip toont. Erken dat de situatie lastig is voor de klant en toon vervolgens aan wat je hieraan gaat doen om het op te lossen of om het te voorkomen in de toekomst.
- Hou je vinger aan de pols
Zorg dat je geïnformeerd en op de hoogte bent van wat je klanten denken en beleven bij jouw bedrijf. Hoe ervaren ze jouw service of product?
Ik nodig je uit om hier een standaardprocedure van te maken binnen je bedrijf. Stel je klanten de volgende 3 vragen:
- Wat vond je goed?
- Wat vond je NOG niet goed?
- Wat ontbreekt er volgens jou?
Zo krijg jij een duidelijk beeld van de zaken waar nog verbetering schuilt.
Om af te sluiten, laat ik je achter met een weetje en de nodige motivatie, namelijk: “Een ontevreden klant deelt zijn ontevredenheid met gemiddeld 11 andere mensen.”
Zorg er dus zeker voor dat je je klanten goed behandelt zodat ze met een positief gevoel terugkijken op jouw bedrijf.
De Business Dad
PS Ben jij nog steeds op zoek naar de stabiliteit en zekerheid binnen je bedrijf? Op donderdag 6 juli organiseer ik een live coaching event waar ik jou de nodige tools aanreik om jouw bedrijf compleet te transformeren.
Schrijf je nu nog in zodat je er bij kan zijn op deze waardevolle avond: businessdad.be/event