Erger jij je ook blauw aan de klachtendiensten bij grote organisaties? Hoe spring je zelf eigenlijk met klachten van ontevreden klanten om? In deze aflevering laat ik je zien hoe je van een klant met een klacht een ambassadeur van je bedrijf maakt. Geen magie, wél een oprechte menselijke aanpak!
De inspiratie voor deze aflevering haalde ik uit een recent voorval met de bank: ik had een document verkeerd ingevuld, maar de manier waarop ik daar werd behandeld, was ondermaats. En zelfs toen ik met de ombudsdienst in gesprek ging, voelde ik me nog altijd niet begrepen en gehoord. Toen besefte ik dat er tegenwoordig veel bedrijven zijn die de klachten van hun klanten naast zich neerleggen, in plaats van eruit te leren en er hun voordeel mee te doen. We vergeten namelijk wel eens dat het niet het probleem zelf is dat zwaar doorweegt, maar wel de manier waarop ermee wordt omgesprongen.
Het probleem is niet het probleem, wel de communicatie errond
In mijn vorig leven heb ik bijvoorbeeld heel vaak gevlogen. Sommige weken zat ik wel vier keer op een vliegtuig. En wanneer er vertraging was, merkte ik dat er twee soorten piloten waren. De ene piloot zei amper een woord tijdens de vertraging en legde niet uit wat er aan de hand was. De eerste tien minuten kon iedereen daar nog mee leven, maar na een uur letterlijke radiostilte voelde je de spanning en de ergernis in de cabine stijgen. De tweede piloot daarentegen legde voortdurend uit wat er gaande was, wat het probleem was, hoe ze het gingen oplossen, noem maar op. Bij dat soort piloot was je dus van elke stap op de hoogte, waardoor iedereen veel kalmer leek.
En toen besefte ik: het is niet de duur van de vertraging die bepaalt hoe je je voelt, maar wel de manier waarop er al dan niet over gecommuniceerd wordt. Hetzelfde geldt voor de klachten van je klanten: de onzekerheid van geen nieuws weegt veel zwaarder op het gemoed dan de zekerheid van slecht nieuws. Dus durf te communiceren, dat wordt op prijs gesteld. En niet vergeten: het is ook een teken van respect naar je klant.
Jij als mens maakt het verschil
Hoe maak jij nu het verschil in je klachtenbehandeling? Simpel: door te beseffen dat jij een mens bent en dat we het niet meer gewend zijn om op een goede manier te worden geholpen. Bij jou hoeft jouw klant geen lijdensweg af te leggen met een irritant keuzemenu waarin hij nooit vindt wat hij zoekt. Jij hebt de mogelijkheid om hem op een fijne manier te woord te staan. En daarin schuilt jouw kracht. Als je je die mindset eigen maakt, besef je dat je zó goed kan scoren bij een klant met een klacht, dat hij tevredener is dan wanneer hij geen klacht had gehad. Let that sink in.
Onthoud ook dat een ontevreden klant zijn ongenoegen gemiddeld deelt met 7 tot 11 mensen, terwijl een tevreden klant zijn positieve ervaringen maar deelt met 2 tot 3 mensen. Je begrijpt waarschijnlijk wel dat je je het niet kan veroorloven om die klachten links te laten liggen, en er net heel wat te winnen valt als je ze oprecht aanpakt en oplost. Hoe je dat dan precies doet? Met dit handige stappenplan.
- Reageer persoonlijk
Krijg je een klachtenmail binnen? Zet dan ook in op die menselijke sterkte: laat zien dat er een levende ziel achter jouw bedrijf schuilt en dat jij begaan bent met je klanten. Bel de klant in kwestie op en laat zien dat je zijn ontevredenheid au sérieux neemt. Ja, ook als je eigenlijk vindt dat de klacht onterecht is. Onterecht of niet, je hebt altijd de verantwoordelijkheid om je klanten te helpen.
- Reageer zo snel mogelijk
Je hebt misschien niet veel zin om die klacht meteen te behandelen, maar laat ze niet sluimeren. Des te sneller je contact opneemt met de klant, des te meer hij zich gezien en gehoord voelt.
- Bedank de klant oprecht
Heb je de klant aan de lijn? Vraag dan altijd eerst even of je op een goed moment belt. En bedank hem daarna oprecht dat hij de moeite heeft genomen om zijn klacht te melden. Ik gebruik hier doelbewust het woord ‘oprecht’: je klant voelt of je het meent of niet. Jij kan uit deze klacht iets leren, je mag hem dus echt dankbaar zijn voor de moeite die hij heeft gedaan en om je te helpen groeien.
- Luister zonder in discussie te gaan
Het ergste wat je tijdens dit gesprek kan doen? In discussie gaan of beweren dat het de schuld van de klant zelf is. Dat doet er niet toe. In deze stap hoef je enkel goed te luisteren naar het precieze probleem en je klant het gevoel te geven dat je betrokken bent.
- Verontschuldig je
Zoals ik al zei, wil jouw klant gezien en gehoord worden. Kom daaraan tegemoet door je te verontschuldigen voor zijn ongemak. Ook wanneer je de klacht nog altijd onterecht vindt.
- Geef stap voor stap concrete uitleg
In deze stap leg je concreet uit wat je gaat doen om de klacht op te lossen. Kan je er hier en nu iets aan doen? Leg dan stap voor stap uit wat je aan het doen bent. Vermijd lange, ongemakkelijke stiltes en blijf communiceren over wat je aan het doen bent.
Kan je er niet meteen iets aan doen omdat je bijvoorbeeld nog met iemand moet overleggen? Leg dan uit welke stappen je gaat ondernemen, met wie je moet overleggen en wanneer je terug contact opneemt met feedback. Zelfs als je daarna geen concrete oplossing hebt, is je klant gelukkiger dan voordien. Gewoon omdat jij duidelijk uitlegt dat er geluisterd wordt en wat je gaat doen.
- Bedank en sluit af
Bedank de klant nog eens voor zijn moeite voor je afscheid neemt en zeg dat je hoopt dat alles nu is uitgeklaard.
Door die kleine, maar toch betekenisvolle acties, verandert de reactie van je klanten. De ontevredenheid of boosheid die ze initieel voelden ebt weg omdat ze iemand aan de lijn kregen die hen met respect behandelde en consequent communiceerde over alle stappen. Dat is hoe je van een ontevreden klant een nog tevredener klant maakt, dan wanneer hij geen klacht had.
Schuif klachten dan ook niet onder de mat. Zet de juiste pet van dankbaarheid en oprechtheid op, communiceer en kom met een concrete oplossing. Zo krijg je er misschien een nieuwe ambassadeur bij.
Ik wens je veel succes!
Business Dad
PS Wil jij sneller groeien? Verdubbel je groei met mijn 10 rally-hacks! Download ze nu helemaal gratis via www.businessdad.be/10hacks.