Of je nu een eigen zaak hebt of in een bedrijf werkt, je wil dat je dienst of product zo goed mogelijk verkoopt. En je wil vooral ook dat je klanten er echt iets aan hebben en terugkomen. In deze podcastaflevering deel ik 2 vragen met je die je kan stellen aan klanten én niet-klanten om je salessucces te boosten.
Duurzaam groeien
Ik vertelde het misschien eerder al eens, maar ons bedrijf Swift Skills is marktleider in e-learnings voor verplichte opleidingen voor medewerkers in de voedingsindustrie. Daarnaast hebben we ook een aparte tak met verplichte opleidingen voor economische beroepen, zoals onder andere advocaten, vastgoedmakelaars, notarissen, accountants en verzekeringsmakelaars. Zij moeten jaarlijks verplicht enkele uren permanente vorming volgen om hun beroepskunde bij te schaven.
Een tijdje geleden namen we een consultant in de arm. We doen het al best goed, en we wilden kijken hoe we nog verder konden blijven groeien. Een van de eerste dingen die die man zei, was: “Het is belangrijk om te weten waarom klanten bij u kopen.” Dat zat bij ons redelijk goed. We weten dat we 2 types klanten hebben: enerzijds klanten die op een makkelijke en kostenefficiënte manier hun uren en punten voor de permanente vorming willen hebben en anderzijds de klanten die echt geïnteresseerd zijn in de content die bijvoorbeeld door professor of deskundige X wordt gegeven.
Het gevaar van assumpties
Hoe we dat te weten zijn gekomen? Door in enquêtes aan het einde van de cursussen letterlijk te vragen: “Waarom hebt u bij ons gekocht?” Dat deden we eerst niet en daardoor maakten we verkeerde assumpties. We gingen er namelijk vanuit dat iedereen kocht omwille van het gemak van de punten. Na die vraag bleek dat dat helemaal niet het geval was.
Het is dus inderdaad heel belangrijk om precies te weten waarom je klanten bij je kopen. Want als je iedereen over dezelfde kam scheert, ga je je producten daarop afstemmen en zullen er uiteindelijk klanten afhaken omdat wat je aanbiedt niet bij hen past. Ga er dus niet vanuit dat je nu al weet waarom mensen bij je kopen. Jij vult die veronderstelling in met je eigen antwoord dat misschien niet strookt met de realiteit. Vraag dus expliciet aan je klanten waarom ze X of Y bij jou hebben gekocht én hoe je hen nog tevredener zou kunnen maken.
Is dat niet wat verregaand, hoor ik je denken? Je hoeft dat natuurlijk niet bij iedere klant te doen. Je kan een steekproef doen die groot genoeg is om relevante resultaten te krijgen. Je kan dat doen via enquêtes, via sociale media, noem maar op. En het leuke ervan? Mensen stellen dat meestal op prijs. De return die je ervan krijgt is superwaardevol: je kan je producten of diensten finetunen, diversifiëren en er vooral heel veel uit leren.
Survivorship bias
Toen vroeg de consultant iets waar we nog niet bij hadden stilgestaan: waarom kopen klanten niet bij ons? We waren eigenlijk nog nooit in gesprek gegaan met mensen die uiteindelijk niet bij ons kochten. Terwijl dat in feite heel waardevolle informatie is die misschien zelfs nog belangrijker is dan te weten waarom klanten wel kopen.
Het is een logische denkfout die we maken: we proberen soms die dingen te verbeteren die wél werken, terwijl we wat niet werkt over het hoofd zien. Survivorship bias heet dat en het mooiste voorbeeld ervan komt uit WOII. De Amerikaanse luchtmachtleiding zag toen met lede ogen aan hoe weinig vliegtuigen er terugkeerden uit de strijd. Ze brachten op een soort heatmap in kaart waar al de kogelinslagen zaten in de vliegtuigen en besloten om die stukken sterker te bepantseren. Tot Abraham Wald, een wiskundige, hen opriep om dat net niet te doen en in plaats daarvan de niet-geraakte stukken te bepantseren. Waarom? Omdat de kogelinslagen op de teruggekeerde vliegtuigen blijkbaar niet fataal waren, wat betekende dat de gesneuvelde vliegtuigen op andere plekken waren geraakt. Door dat te doen overleefden veel meer vliegtuigen én piloten de oorlog.
Probeer dus te achterhalen wie er niet bij je heeft gekocht. Online kan je dat bijvoorbeeld door de abandoned carts te bekijken en die mensen te contacteren. De redenen die mensen geven waarom ze niet bij je kopen, kan je dan gaan onderzoeken en eventueel aanpakken als dat mogelijk is. Zo zorg je ervoor dat ze in de toekomst misschien wél bij je kopen.
Mijn uitnodiging vandaag? Ga er eens bewust mee aan de slag. Stel je klanten expliciet de vraag waarom ze bij je kopen. En ga na waarom niet-klanten niet bij je kopen. Ik ben ervan overtuigd dat je er heel veel waardevols uit zal halen!
Veel succes!
Business Dad
PS Ben je van plan om je eigen zaak op te starten of wil je meer grip op je financiën om je groei te boosten? Download mijn gratis template voor jouw financieel plan.