Krijg jij de kriebels van verkoopgesprekken? Je weet wel dat ze belangrijk zijn, maar ze voelen altijd wat onwennig? Dan is deze aflevering geknipt voor jou. Ik reik je vandaag een handige houvast aan: het salesscript.
Denk je nu: ja maar, Vincent, ik zit helemaal niet in sales? Dan nodig ik je uit om toch te blijven lezen! Je verkoopt misschien geen producten of diensten, maar misschien moet je binnen jouw activiteit af en toe mensen zien te overtuigen? Dan ga ik vandaag enkele dingen delen met jou die je ongetwijfeld zal kunnen toepassen.
Dit salesscript is niet bedoeld voor small ticket sales (je weet ondertussen dat ik graag een woordje Engels gebruik). Dat zijn producten of diensten die je verkoopt voor hele kleine bedragen, zoals kranten. Als je abonnementen wil verkopen of een bedrijf wil overtuigen om dat abonnement te kopen, dan komt het script wel van pas.
Een goede voorbereiding is het halve werk
Sales komt hier bij de Business Dad wel vaker aan bod. Dus mijn cadeautje voor jou? Je kunt het script gratis downloaden! Het is natuurlijk wel aan jou om de vertaalslag te maken: het script is opgebouwd uit verschillende punten die jij zelf kunt invullen om er jouw eigen script van te maken en je voor te bereiden op je verkoopgesprek.
Waarom is die voorbereiding belangrijk? Wel, je weet misschien al dat ik in mijn leven de eer heb gehad om heel veel verkopers en verkoopsters te mogen coachen en trainen. En een van de dingen die ik het vaakst zag terugkeren? Een gebrek aan zelfvertrouwen. Ik zeg niet dat verkopers arrogant mogen zijn; dat mag volgens mij niemand zijn eigenlijk! Maar een gezonde dosis zelfvertrouwen helpt om een verkoop tot een goed einde te brengen. En zo’n script is daar een hulp, een soort houvast. Het geeft op een logische manier een structuur aan zo’n gesprek: je ziet op voorhand meteen welke info je nodig hebt, en welke elementen je zeker niet mag vergeten. Dankzij het script heb jij een vangnet waarmee je je zekerder zult voelen.
Ook al hebben ze rechtstreeks weinig met de verkoop te maken, naar mijn mening zijn succesvolle ondernemers meestal mensen die die skill beheersen. Want: de psychologie die komt kijken bij het overtuigen van mensen, sluit heel nauw aan bij het verkoopgesprek. Dus ben jij niet rechtstreeks betrokken bij je sales? Dan nog nodig ik je uit om het script als een houvast te gebruiken om mensen te overtuigen.
Verkopen is pijn verkleinen of genot vergroten
Een onderscheid dat ik nog even wil maken is dat tussen verkopen en bedienen. Keek je al eens naar het programma Huizenjagers? Wat me daar opvalt, is dat de makelaars vaak gewoon beschrijven wat er te zien is: hier is de slaapkamer, en hier is de badkamer … en hier hebben we het terras. Voor mij staat dat niet gelijk aan verkopen. Dat is – tenminste in mijn ogen – een heel ander proces. Een waarbij je de emoties van de koper of prospect begrijpt. Ik heb er een definitie van gemaakt:
Verkopen is een proces waarbij we de prospect in gedachten brengen van een huidige situatie, misschien een niet zo gewenste situatie, naar een betere, misschien wél gewenste situatie en daarbij gebruik maken van enerzijds rationele en anderzijds emotionele elementen.
Wat doe je dus tijdens een verkoop? Je brengt een nieuwe situatie tot stand. Aankopen of verkopen is in feite een veranderingsproces. Misschien heb je dat zelf al gemerkt, maar door de band genomen voelen de meeste mensen best wel wat weerstand tegen verandering. En dus ook tijdens jouw verkoop. En wat jij wil doen is precies die weerstand van je klant of prospect verminderen.
Hoe doe je dat? Door pain or gain: je maakt een bepaalde pijn die je klant ervaart kleiner, of maakt een bepaald genot des te groter. Jouw verkoopproces heeft dus een emotionele impact. En dat brengt me meteen bij het statement dat ik vaak gebruik:
Elke koopbeslissing is eigenlijk een emotionele beslissing waarvoor mensen een rationele uitleg nodig hebben.
Herken je dat? Of geloof je dat toch niet meteen? Dan wil ik je vragen om even terug te gaan in je eigen verleden. Naar een moment waarop jij iets wilde kopen van iemand, maar het uiteindelijk niet deed. Niet omwille van de het product, de dienst of de prijs, maar omwille van de persoon of de interactie met de persoon die het jou wilde verkopen. Bijvoorbeeld een restaurant waar het eten uitstekend was, maar de bediening zo nors, dat je er nooit meer heen ging. Die emotionele impact kan zelfs de rationele redenen overstijgen: ik ken mensen – en heb het zelf ook al gedaan – die wel eens meer hebben betaald voor hetzelfde product bij verkoper B, omdat de interactie met verkoper B veel beter was dan die met de eerste verkoper A. Gek he? Dat die emotionele redenen zo de bovenhand kunnen nemen?
Laat dat stukje even bezinken en ga dan verder. Want nu zijn we bij het eigenlijke salesscript aanbeland. Houd in het achterhoofd dat dit script gericht is op fysieke interactie, dus niet op online verkoop. Ga je naar je klant of prospect toe voor een gesprek? Perfect! Maar ook via videochat of telefoon werkt het bijzonder goed.
1. IJsbreker
In deze eerste stap ga je de onwennige eerste minuten van het gesprek doorbreken met wat small talk. Ik doe dat vaak door een oprecht compliment te geven. Dat wil niet zeggen dat je moet slijmen, maar wel dat je op een oprechte manier positieve gevoelens uitspreekt, bijvoorbeeld door te zeggen hoe prachtig het gebouw is, of hoe hartelijk je aan de receptie werd ontvangen.
Je doel is natuurlijk het échte werk: de verkoop zelf. Die ijsbreker trek je dus best niet te lang. Een handig bruggetje om over te gaan naar de volgende stap is vragen:
“Hoeveel tijd heeft u voor dit gesprek?”
Dat klinkt misschien raar, want je sprak waarschijnlijk een bepaalde duur af. Maar sommige mensen stellen het op prijs dat je die vraag stelt: het toont jouw respect voor hun tijdschema. Misschien hebben ze minder tijd omdat er onverwachts iets dringends tussenkwam? Dankzij deze vraag weet jij meteen hoeveel tijd je écht hebt om de interactie en de verbondenheid met die persoon op te bouwen.
2. De agenda
In de tweede stap stel je een agenda voor. Ook voor die overgang heb ik een bruggetje:
“Om ervoor te zorgen dat we uw tijd op een zo efficiënt mogelijke manier benutten, ben ik zo vrij geweest, meneer/mevrouw de prospect, om een heel korte agenda voor te bereiden en die omvat de volgende punten …”
Dat bruggetje straalt opnieuw heel veel respect naar je prospect uit en reflecteert een soort business mindset om efficiënt te werk te gaan. Als je dat oprecht toepast, komt dat bij je prospect heel goed over. Hij of zij voelt dat je echt aan de slag wil en niet gewoon een uurtje wil volpraten over koetjes en kalfjes.
In die agenda kaart ik bijvoorbeeld volgende punten aan:
- Ik zou willen beginnen met heel kort iets over mezelf te vertellen
- Als het mag zou ik u dan graag enkele vragen over u en uw bedrijf stellen, met name over
- De huidige situatie in een bepaalde context
- De gewenste situatie
- En dan even kijken hoe ons product of onze dienst u kan helpen om van de huidige situatie naar de gewenste situatie te gaan.
Dat klinkt wat theoretisch. Maar onthoud: zoals met elke podcast van de Business Dad is het de bedoeling dat jij jouw vertaling eraan geeft: hoe zou jij dat doen? De bedoeling van de agenda is dat je op een zakelijke manier, heel kort, vertelt wat je van plan bent. Dan vraag je of je prospect dat oké vindt of er misschien nog iets aan wil toevoegen. Zo toon je opnieuw respect en creëer je ruimte voor extra input.
Het bruggetje naar het echte implementeren van de agenda is niet zomaar een bruggetje. Het is een cruciale stap die je expliciet in het salesgesprek kan toevoegen:
“Meneer/mevrouw de prospect, om goed te begrijpen hoe mijn product of dienst voor u van toegevoegde waarde kan zijn, moet ik u een aantal vragen stellen. Is dat oké?”
Vraag je die toestemming om vragen te stellen niet expliciet, dan bestaat de kans dat je bij je diepgaandere vragen op weerstand zal stuiten. Vraag je die toestemming wel, dan heb je een soort vrijgeleide gekregen om ook de ietwat meer pijnlijke vragen te stellen.
3. De vragen in 3 fasen
In deze stap wil je je prospect niet het vuur aan de schenen leggen. Je gaat op een rustige manier open vragen stellen die in 3 fasen zijn opgedeeld. En ook nu kan jij in het script de vertaalslag naar jouw product of situatie maken: welke vragen belangen jouw product of dienst aan? Stel bijvoorbeeld liever geen vragen over de tuin als je HR-software verkoopt.”
De eerste fase bevat vragen over de huidige situatie in de context waarin de prospect zich bevindt. Stel vragen waarmee je een antwoord krijgt op wie, wat, waar en hoe. Zo krijg je een inventaris van waar die prospect vandaag staat. Stel hier al wat diepere vragen. Je zoekt hier nog niet echt naar de grote problemen, maar je gaat al wel wat in dat straatje wandelen. Zo hoor je hoe die persoon ermee omgaat en of er effectief een probleem is (dat is uiteraard een belangrijk gegeven).
Een goede verkoper? Die luistert. Let bij de antwoorden van je prospect goed op het woordgebruik en het spreektempo. Die zaken kun je namelijk spiegelen: spreekt je prospect langzaam? Doe dat dan ook. Waarom? Ze creëren common ground en verbondenheid: factoren die de weerstand van je prospect verkleinen.
De tweede fase gaat over de gewenste, betere situatie die zich in de toekomst bevindt. Ook via deze vragen wil je een antwoord krijgen op de toekomstige wie, wat, waar en hoe. Waar wil je prospect naartoe? Je grijpt terug naar de antwoorden die je prospect in de eerste fase gaf om daarop verder te bouwen. Herhaal bijvoorbeeld even in jouw eigen woorden wat hij of zij heeft gezegd. Vraag je prospect dan hoe die ideale situatie eruit zou zien: doe beroep op zijn of haar fantasie en verplaats hem naar een mentale, betere toekomst.
In de derde fase peil je naar de obstakels die overwonnen moeten worden om van de huidige situatie naar de gewenste situatie te gaan. Stel hier de ietwat pijnlijke vragen: waarom is die ideale situatie nog geen werkelijkheid? Door de verbondenheid die je hebt opgebouwd dankzij je open vragen en het spiegelen, heb je een sfeer gecreëerd waarbinnen je die gevoelige vragen mag stellen.
Als het goed is, dan zal jij met jouw dienst of product kunnen helpen om die obstakels op een snellere, betere, (kosten)efficiëntere manier te overwinnen. Dat is jouw rol als verkoper, weet je nog: met jouw oplossingen een eventuele pijn verlichten of een nog groter genot creëren.
Uit onderzoek is overigens gebleken dat pijn een sterkere stimulans is om tot actie over te gaan en om de weerstand tegen verandering mee te verkleinen. Dat herken je vast wel uit het dagelijks leven. Mensen aansporen om te sporten om zich beter te doen voelen, vergt veel meer energie, dan hen simpelweg een pilletje te laten nemen omdat ze pijn hebben. Precies daarom draaien jouw vragen in het salesgesprek vooral om die pijn en wil je die zo groot mogelijk doen worden. Niet dat je zaken moet opblazen he, maar maak duidelijk dat er een probleem ís en vraag dieper door.
Dat kan alleen maar als je een sfeer van wederzijds respect, transparantie en vertrouwen hebt gecreëerd. En dat doe je door het script op een oprechte manier te doorlopen.
4. Synthese van de oplossing
Nu zijn we aanbeland bij de oplossing: jouw dienst of product. Ook hier heb je weer een bruggetje nodig:
“Als er nu een manier was om X op te lossen, bent u daar dan geïnteresseerd?”
In principe trap je zo een open deur in, he. Je prospect heeft net immers al zijn of haar kopzorgen met je gedeeld. ’t Zou vreemd zijn moest hij of zij nu nee zeggen. En ’t zou nog vreemder zijn om iemand op zijn honger te laten zitten!
Het belangrijkste in deze stap is: koppel de relevante elementen van jouw product of dienst aan de problematiek die naar boven is gekomen in het gesprek. Het heeft als autoverkoper bijvoorbeeld echt geen zin om aan iemand die op zoek is naar absolute veiligheid te vertellen dat die wagen in een flits van 0 naar 100 gaat, integendeel.
Kortom: maak je argumentatie zo relevant mogelijk, spreek die persoon zoveel mogelijk aan in zijn of haar taal, met zijn of haar problemen die jouw product of dienst kunnen oplossen. Doe dat in de volgende 4 stappen:
- Herhaal even de behoefte van de klant in jouw woorden
- Vermeld die eigenschap van jouw product of dienst
- Haal het voordeel voor de klant aan
- Haal de toepassing aan
Wat er voor jouw prospect precies belangrijk is? Dat kan ik niet voor jou invullen en dat kan jij op voorhand ook nog niet invullen. Daar heb je immers de antwoorden van je klant voor nodig. Maar deze 4 punten kan je al wel neerschrijven in je salesscript als elementen waarop je moet terugkomen. Zo leg je op een krachtige manier in a nutshell uit voor wat jij voor die klant kan betekenen.
5. Toetsing
Na je synthese volgt de laatste, heel logische vraag:
“Hoe klinkt dat?”
Een open vraag die aanleiding geeft tot ofwel meteen een positief antwoord, ofwel tegenwerpingen. In podcastaflevering 3 ga ik dieper in op die tegenwerpingen en hoe je die succesvol kunt aanpakken. Ik nodig je uit om ook die aflevering eens te bekijken. Als je die tegenwerpingen omarmt en goed aanpakt, verhoog je drastisch je kans op slagen! Nu kan je over naar de zesde stap.
6. Afronden van het verkoopgesprek
Ik spreek niet graag over closing the deal zoals je in het Engels vaak hoort, dat klinkt zo hard en eindig. Ik zeg liever: het openen van de relatie met de klant. Want doe je het goed en is die klant tevreden? Dan zal je misschien nog veel meer mooie opdrachten met die klant kunnen uitwerken. De invulling die je aan het afronden geeft, hangt van jouw specifieke situatie af: je vraagt bijvoorbeeld naar een PO of naar de procedures … Noem maar op. De verkoop van een huis vraagt bijvoorbeeld om een andere aanpak dan die van een auto.
Waarom is dat afronden nu zo belangrijk? Wel, veel verkopers en verkoopsters durven deze stap niet zetten. En precies daarom doe je die toetsing in de vijfde stap: je wéét waar je aan toe bent.
Aan het eind van het gesprek vraag ik altijd: “Wat vond u goed aan dit gesprek?”
Net zoals in het vliegtuig onthoud je vaak enkel het opstijgen en het landen. Dit is het laatste wat je prospect zal uitspreken en dus ook zal onthouden. Hij of zij haalt 1 USP aan en gaat die onthouden. Als iemand anders hem dan naar het gesprek vraagt, zal dat het punt zijn dat hij of zij aanhaalt. Ook jij kan het tijdens een volgend gesprek weer aankaarten om terug heel snel op dezelfde golflengte met die persoon te zitten.
Als je het salesscript zo invult en voorbereidt, dan ben ik ervan overtuigd dat je een houvast in handen hebt en dat je salessucces enorm kan toenemen. Ik wens je daarbij heel erg veel succes!
Download het script nu via www.businessdad.be/salesscript
Wat vind jij ervan? Laat het me weten op Instagram via @businessdad
Beluister je deze aflevering liever? Dat kan! Ze is beschikbaar op Spotify en Apple Podcasts.
Of kijk je liever naar deze aflevering op YouTube, ook dat kan op https://businessdad.be/youtube