Via de Business Dad Hotline kreeg ik een vraag over klanttevredenheid. Hoe zorg je ervoor dat, in een wereld waarin iedereen alsmaar kritischer wordt, je je klanten toch positief verbaast? Hoe maak je er ambassadeurs van? Ik zet mijn tips voor je op een rij!
1. Spelen om te winnen
Heb jij ook het gevoel alsof klanten alsmaar kritischer worden? En dat ze hun tevredenheid minder snel uiten, maar hun ontevredenheid net des te sneller? Daar ligt voor jou als ondernemer, bedrijfs- of projectleider een kans: zorg ervoor dat je de klanttevredenheid van de bestaande klanten hooghoudt.
Je bent misschien geneigd om telkens op zoek te gaan naar nieuwe klanten en je bestaande klanten wat uit het oog te verliezen. Maar wil je spelen om te winnen in plaats van spelen om te verliezen? Dan moet je doen wat je kan om op de efficiëntst mogelijke manier omzet te genereren. Ervoor zorgen dat bestaande klanten méér bij je kopen en zelfs ambassadeurs worden is zo’n manier.
Mijn eerste tip is dan ook: steek voldoende energie in bestaande klanten en zorg dat je hen tevreden houdt. Een tevreden klant vertelt misschien aan 1 potentiële klant over jouw dienst of product, een ontevreden klant daarentegen vertelt het aan pakweg 11 potentiële klanten, veel meer dus.
2. Zorg voor totaalbeleving
Mijn tweede tip? Wees je ervan bewust dat je een totaalbeleving biedt. Het draait dus niet alleen om hoe goed jouw dienst of product is, maar ook om de service die je biedt, hoe lang je klant moet wachten op een antwoord, noem maar op. Stel, ik bestel iets online en ben wel tevreden over het product zelf, maar ik heb zoveel mailtjes moeten sturen, dat ik eigenlijk al ontevreden ben, nog voor ik het product heb gekregen.
Je denkt misschien dat die hele totaalervaring niet zo belangrijk is, maar waarom zou je dat risico nemen als je speelt om te winnen? Misschien komt er vroeg of laat een concurrent op jouw markt die die extra mile wél gaat en daardoor meer klanten krijgt. Dat wil je niet riskeren, gok ik?
3. Communiceer
De sleutel om kritisch wordende klanten positiever te doen denken over jouw dienst of product? Communiceren! En dan vooral wanneer het misloopt. Zo gingen mijn vrouw en ik onlangs op restaurant. De zaak was net overgenomen en de nieuwe eigenaars hadden een stukje bijgebouwd. Alleen: de verlichting in het stukje bijgebouw waar we zaten ging de hele tijd zachter en dan weer harder branden. M’n vrouw en ik keken op de duur een tikkeltje geïrriteerd rond, wat de zaakverantwoordelijke en de kelner meteen in de mot hadden. Ze kwamen naar ons toe en legden uit dat ze nog volop aan het werken waren. Ze vertelden hoe ze hun uiterste best deden om het probleem op te lossen, maar dat dat die avond niet zou lukken.
Gewoon het feit dat ze herkenden dat wij er last van hadden en er met ons over communiceerden, maakte veel goed. Ze hadden empathie en aandacht voor ons. Wij gaan dus zeker terug!
Loopt jouw levering aan jouw klant vertraging op? Of loopt er iets anders mis? Communiceer erover, ook al is het slecht nieuws. Dat stellen mensen veel meer op prijs dan absolute radiostilte. Neem de telefoon (of mail als het echt niet anders kan) en leg uit wat er aan de hand is.
4. Wees dankbaar
Uit een klant een klacht? Wees dan op een oprechte manier dankbaar dat hij de moeite neemt om uit te leggen waarom hij niet tevreden in plaats van ‘foert’ te denken. Die dankbare mindset is een ongelofelijk goede basis om jullie relatie te versterken.
Want vergis je niet: ook al heb je een ontevreden klant die onder het vriespunt zit, als jij op een goede manier omgaat met zijn ontevredenheid, kan je hem naar een hoger niveau brengen dan hij ooit was. En dan gaat hij misschien zelfs reclame voor je maken, ook al was hij eerst ontevreden.
5. Manage emoties
‘Goed omgaan met ontevredenheid’ betekent ook begrip tonen voor de frustratie en dus emoties van je klant. Maak duidelijk dat je hem begrijpt en je meevoelt. Zo voelt je klant zich ook gezien. Probeer je gelijk dan ook niet te halen of er een welles-nietesspelletje van te maken. Als je dat doet is de kans groot dat je klant voor altijd weg is.
Leer dus een onderscheid te maken tussen het puur feitelijke en het emotionele. Want vaak gaat het net over dat emotionele. Het gaat niet zozeer over de foute verpakking of laattijdige levering op zich, wel over hoe de receptioniste deed toen hij belde. Of over hoe hij maar geen reactie kreeg op zijn mails. Kortom: het gaat over hoe die klant zich behandeld voelt. Elke koopbeslissing is een emotionele beslissing waar mensen een rationele uitleg aan geven, zeg ik vaak. Bij klanttevredenheid is het net zo: de emotie primeert op het feitelijke. Jullie relatie staat of valt met de manier waarop jij met zijn emoties omgaat.
6. Vraag feedback
Misschien krijg je helemaal geen klachten? Dat is fijn! Al wil dat niet per se zeggen dat iedereen supertevreden is. Om dat te weten te komen integreren we bij Swift Skills kleine enquêtes in onze e-learning. Daar stellen we deze drie vragen:
- Wat vond je goed aan dit product/deze dienst?
- Wat was er nog niet goed genoeg?
- Wat ontbrak er nog voor je?
Die vragen hebben we bewust gekozen, zodat we met de feedback aan de slag kunnen. Dankzij de antwoorden verfijnen we en verbeteren we al onze processen, onze communicatie, onze check-outbeleving, alles.
Hou dus de vinger aan de pols, ook wanneer je geen feedback krijgt. En ga na waar in je processen je de feedback van je bestaande klanten kan integreren. Wees je er ook van bewust dat sommige mensen nooit tevreden zullen zijn en anderen de tijd niet zullen nemen om je vragen in te vullen.
7. Publiceer testimonials en quotes
Zijn je klanten heel erg tevreden? Vraag of ze dat willen neerschrijven in een quote of testimonial. Die kan je dan – met toestemming – publiceren op je website of meenemen in je communicatie.
Denk je nu: “Ja maar Business Dad, klanten doen dat niet vanzelf”? Klopt, je zal er moeite in moeten steken. Het is een goede gelegenheid om eens in te checken en te kijken waar je staat.
Wat je best niet doet? Zelf quotes en testimonials verzinnen. Mensen prikken daar zo doorheen en het ondermijnt je integriteit.
Zet ’m op en maak ambassadeurs van die klanten!
Business Dad
PS Heb je ook een vraag waarop je graag mijn visie wil? Stuur ze naar de Business Dad Hotline, en wie weet beantwoorden we ze in een volgende aflevering!